samsung'la yaşamakta olduğum garip maceranın beni delirme noktasına getirmesi durumu.
anlatacaklarım oldukça uzun, çünkü geniş bir zaman diliminde yaşanan olayları kapsıyor. o yüzden okuyamayacaklar için kısa bir özet geçeyim.
özet:
samsung marka galaxy note 4 cihazımı ekrandaki gölgelenmeler nedeniyle servise verdim. bana verdikleri cevap: cihazda oyun oynanmış, onun izleri kalmış ve bu oyun
üçüncü parti yazılım olduğu için cihazınız bu sebeple garanti dışı bırakıldı. ancak üçüncü parti yazılım dedikleri oyun google play üzerinden yüklenen bir oyun. ve ekrandaki izler sadece oyuna ait değil, cihazın kendi klavyesine ait izler bile çok belirgin durumda. ancak samsung, ekranı değişmemekte diretiyor. birkaç ay öncesine kadar bu tür sorunları olan ekranları garanti kapsamında değiştiriyorlarmış, ama artık garanti şartları değişmiş. yani ben cihazı alırken garanti prosedürleri farklıymış, ben cihazı servise verdiğimde farklıymış.
samsung marka telefonu olanların mutlaka okumasını dileyerek olayı aktarayım:
---
rezalet ---
n11.com internet sitesi üzerinden, 2015 yılında samsung mobile akmerkez mağazasından satın aldığım
samsung galaxy note 4 cihazımın ekranında gölgelenmeler oluştu. geçen süre içinde cihazın şarjı çok çabuk bitmeye ve sinyal çekim gücünde azalmalar olmaya başladı. bu şikayetlerle cihazımı 04/10/2017 tarihinde ankara necatibey caddesi’ndeki samsung yetkili servisi
destek bilişim’e teslim ettim.
13/10/2017 tarihinde, yetkili servisin internet sitesinde cihazımın durumunu kontrol ettiğimde
1525,82 tl tamir ücreti çıkarıldığını gördüm. (telefonun fatura tutarı ise
1849 tl.)
bunun üzerine servisi arayıp bu ücretin sebebini sordum. cihazın ekranı, anakartı ve bataryasının değişmesi gerektiği bilgisini aldım. ancak cihaza
üçüncü parti yazılım yüklendiği, bu yazılımın ekranda gölgelenmelere sebep olduğu ve bunun cihazı garanti dışı bıraktığı söylendi. ekrandaki izlerin cihazı garanti dışı bırakması sebebiyle, anakart ve bataryanın da ücretsiz olarak değiştirilemeyeceği belirtildi.
üçüncü parti yazılımdan kasıtlarının ne olduğunu sorduğumda, “cihazda oyun oynanmış ve onun izleri kalmış” gibi enteresan bir cevap verildi. yani cihaza oyun indirilip oynanması ve bunun da ekranda gölgelenmelere sebep olması nedeniyle cihazım garanti dışı bırakılmış. kendi ifadelerine göre, cihazı aldığımda yüklü olan uygulamalar bu hataya sebep olsaymış cihaz garanti kapsamında ücretsiz olarak tamir edilecekmiş. mesela,
facebook uygulaması cihazda önyüklü bulunduğu için, bu hatalara sebep olsaymış, cihaz garanti dışı kalmayacakmış. ancak, ekranda gölgelenmelere sebep olan uygulama daha sonra yüklendiği için
samsung bunu garanti kapsamında değerlendirmiyormuş. fakat ekranda yer alan izler farklı uygulamalara ait ve klavye izleri bile çok belirgin durumda. sadece bir oyuna ait izler değil yani. ekranda basbaya klavye izleri cirit atıyor. bu izleri niyeyse görmezden gelmişler, sadece oyun izlerine odaklanmışlar. işlerine öyle gelmiş de, böyle iş mi olur?
bu arada
destek bilişim'in tavrı sonrasında cihazı satın aldığım
samsung mobile akmerkez mağazasını aradım. olayı anlattım ve bana söyledikleri şu: "öyle şey mi olur? bu tür sorunlarda ekran garanti kapsamında değiştiriliyor. "
peki cihazı size göndereyim, siz garantiye verin dedim. öyle bir uygulamamız yok dediler. ilginç.
neyse, konuya dönelim. ekrandaki izlerin sebebi sadece oyundan kaynaklı olsa bile böyle garanti prosedürü mü olur? insanlar oyun indirmesin mi? oyun oynamasınlar mı telefonda? ayrıca bahsettikleri oyunun adı da
clash royale ve bu oyun cihazda yüklü olan
google play üzerinden cihaza yüklendi. samsung tarafından zararlı üçüncü parti yazılım olarak nitelendirilen bu oyun, yayında olduğu yaklaşık bir buçuk yıl boyunca google play üzerinden 100 milyon üzeri indirilme sayısına ulaşmış. oyunu yapan firma, her sene rekor cirolar açıklayan
supercell firması.
samsung eğer bu oyunun cihaza zarar verdiğini ve cihazı garanti dışı bıraktığını düşünüyorsa, neden buna yönelik herhangi bir önlem almadı? neden kullanıcılarını bu konuda bilgilendirmedi? neden bu oyunun cihazlarına yüklenmesine izin verdi?
diğer yandan, cihazda önyüklü uygulamaların da bu hataya sebep olabildiği ve bu sebeple yetkili servise getirilen cihaz ekranlarının ücretsiz olarak değiştirildiği, hem yetkili servis hem de
samsung müşteri hizmetleri tarafından ifade edildi. yani anlaşılacağı üzere buradaki sorunun kaynağı uygulama değil, ekranın ta kendisi. yoğun kullanılan herhangi bir uygulama bu hataya sebep olabilir.
(burada yeri gelmişken, ekranda oluşan gölgelerin ne olduğunu açıklamakta fayda var. söz konusu “gölgeler ya da izler” aslında “amoled” ekran kullanan cihazlarda kronik bir sorun haline gelmiş “
amoled yanığı ” sorunudur. yani, bir uygulamanın yoğun şekilde kullanılmasından dolayı, o uygulamaya ait görüntülerin bazıları ekranda gölgelenmeye sebep olmakta. bu sorun kullanıcıdan değil, amoled ekranın kendisinden kaynaklanan bir sorundur. örneğin mağazalarda amoled ekran kullanan ve uzun süre açık kalan teşhir ürünlerinde de bu soruna rastlamak pek tabii mümkün. işte bu yüzden sakın ola teşhir ürün alayım demeyin.)
şimdi asıl bomba çelişkiye bakalım.
samsung servisi ve müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde, bu sorunun birkaç ay öncesine kadar garanti kapsamında ele alındığı, ancak garanti şartlarının birkaç ay önce kendileri tarafından değiştirildiği söylendi. bu ifadeleri servis raporuna da özellikle yazdırdım.
bir ürünün garanti koşulları tüketicisine haber verilmeksizin nasıl değiştirilebilir? bu garanti şartlarının tam olarak ne zaman değiştirildiğini sorduğumda net bir tarih veremediklerini söylediler. hem servis yetkilisi, hem de samsung müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde garanti şartlarının ne zaman değiştirildiği net bir şekilde tarafıma aktarılmadı. bu değişiklikle ilgili ne resmi bir belge, ne de kamuya açık bir bildiri gösterebildiler. yani bana söyledikleri şeyler aslında, samsung’un müşteriyi başından savma politikasının ürünüdür ve gerçeği yansıtmamaktadır.
yani bu tür cihazlarda kronik sorun haline gelmiş “amoled yanığı“ sorunu birkaç ay önce garanti kapsamında ücretsiz olarak giderilebilen bir sorun iken, artık “kullanıcı hatası” kapsamında değerlendirilmeye ve ücret karşılığında giderilmeye başlanmış. birkaç ay önce kullanıcıdan kaynaklanmayan bir sorun, birkaç ayda nasıl kullanıcı hatası kapsamında değerlendirilebilir? kaldı ki,
garanti yönetmeliğinin 10. maddesinde “`tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından kaynaklanan arızalar`” kullanım hatası olarak tanımlanmıştır. bu durumda, samsung firmasının haklı çıkabilmesi için, cihazın kullanma kılavuzunda bu durumu açıkça belirtmesi lazım. ancak kullanım kılavuzunda ve de ürünün reklamlarında böyle bir bilgi yer almıyor. kullanım kılavuzunda yer almayan bilgilerden dolayı tüketici nasıl sorumlu tutulabilir? bu sorulara hiçbir şekilde yanıt alamadım! ve nihayetinde
destek bilişim’den cihazı tamir edilmemiş bir şekilde teslim aldım.
(bu yaşananların üzerine olayı
tüketici hakem heyetine taşıdım. bugün itibariyle tam 1 aydır samsung’dan konuya ilişkin herhangi bir savunma gelmedi.)
ama şimdi anlatacağım şeyler daha da garip.
tüketici hakem heyeti’ne başvurduktan sonra, şehir dışında olduğum için bir arkadaşım cihazı bu kez sakarya caddesi’nde bulunan samsung yetkili servisi
başarı elektronik’e götürdü. cihazla ilgili aynı şikayetleri onlara da ilettik. ve sonuç:
burada garanti kapsamında cihazın anakartı, bataryası, şarj soketi bilmem neyi tamamen değiştirildi. ekran hariç cihazın neredeyse tüm parçaları değiştirildi. ekranı da değiştireceklermiş fakat samsung tarafından buna onay verilmemiş. çünkü daha önce cihazı inceleyen
destek bilişim, ekrandaki izlerin oyundan yani kendi tabirleriyle
üçüncü parti yazılımdan kaynaklandığına dair rapor tutmuş ve başarı servisi bu rapor yüzünden samsung’un ekran değişimine izin vermediğini söyledi. yani başarı servisi diyor ki: “biz bu tür sorunlarda ekranı garanti kapsamında değiştiriyoruz. ekranda klavye izleri bile çok belirgin durumda. değişmesi lazım ancak samsung buna onay vermiyor.”
evet, iki farklı yetkili servis ve iki farklı garanti prosedürü. biri cihazımın garanti dışı kaldığını söylüyor, diğeri garanti kapsamında ekran hariç tüm parçaları değiştiriyor. ekranı değiştirememe sebebi de samsung’un buna onay vermemesi. yani resmen inatlaşıyor samsung. çıldırmamak elde değil.
şu an ekrandaki izler daha belirgin durumda ve kötüye gidiyor. 10 gündür samsung müşteri hizmetlerini arıyorum, aynı şeyleri tekrar tekrar anlatıyorum ve elde var sıfır. hiçbir şekilde yardımcı olmuyorlar.
ayrıca sözlük’te daha önce buna benzer bir olay yaşanmış:
(bkz:
samsung garanti rezaleti)arkadaşın sorunu benim sorunumla aynı. bana söylenen farklı, ona söylenen farklı.
samsung’un servislerinde neden bir standart prosedür yok?
neden kafalarına göre tamir masrafı çıkartıyorlar?
samsung neden buna müdahele etmiyor?
aklım almıyor. dünya çapında koskoca bir firmanın, söz konusu türkiye olunca bakkal gibi davranmasını aklım almıyor. bu rahatlıklarının tek sebebi de insanların tüketici hakem heyeti’ne gitmeye üşenmesi. çünkü o süreç aylar sürüyor. ben üşenmedim gittim. üşenmedim sözlük’e taşıdım. umarım google bu başlığı indekslediğinde insanları samsung almaktan vazgeçirmeye yardımcı olurum. ben bıktım, siz düşmeyin bu hataya.
---
rezalet ---
edit:
destek bilişim servis raporubaşarı servis raporu