samsung garanti rezaleti

  • ekşi sözlük tüketici hakları heyeti ve ekşi sözlük rezalet timini yakından ilgilendireceğini düşündüğüm yeni bir rezalet.
    sanırım komiklik yapıp sempati kazanmaya çalışmak yerine hemen konuya geçmem daha iyi olacak.
    olay arkadaşımın başına geliyor ve buraya yazmamı istediği mailini hemen alta döşüyorum.

    ---rezalet---

    sahibi olduğum samsung galaxy note 3 cihazın ekranında iz düşümü oluşmaya başladı. bilmeyenler için açıklamak gerekirse, led ekranların amoled olanlarında, yani samsung'un neredeyse tüm telefonlarında kullandığı ekranlarda belli bir zamandan sonra sabit simgelerin izleri kalıyor. (bkz: burn-in) daha çok plazma ekranlarda karşılaşılan bu sorun samsung'un amoled ekranlarında da ortaya çıkmaktadır. (elektronik ürün satan mağazalardaki teşhir telefonlarda görebilirsiniz.) neyse ki samsung bu hatanın kendi ekranlarından kaynaklandığını kabul etmiş de bu problemi çıkaran ekranların değişimini ücretsiz yapıyor sanıyorsunuz ama nah ücretsiz yapıyor.

    ben de bu ücretsiz değişim için 18/12/2015 tarihinde servise gittim ve telefonu teslim ettim.

    verdiğim telefon iki senesini henüz doldurmamış, knox sayacı sıfırlanmamış, hiç bir şekilde iç donanımı zarar görmemiş, ekranında bir tane çizik oluşmamış, daha da önemlisi servis konusu hatayı ortaya çıkaracak kullanıcı kaynaklı bir zarar görmemiş telefondur. kısacası; "kullanıcı kaynaklı hata" denilecek hiç bir hatası olmayan, ancak sağ ve sol üst köşelerinde zedelenmesi mevcut bir telefondur.

    servis telefonu aldı, form doldurdu, köşelerdeki darbeleri notladı ve beklememi söyledi, bekledim. iki gün sonra samsung'dan mesaj geldi ve ekran değişimi için 600 küsür türk lirası ödemem gerektiği söylendi. aradım müşteri hizmetlerini ve ilk geçen konuşma aşağıdaki gibi oldu.

    s:samsung
    b:ben

    b-merhaba. böyle bir mesaj geldi, oysa cihazın garantisi henüz dolmamıştı ve iz düşümü de garanti kapsamındaydı. neden ücret isteniyor?
    s-cihazınızın çerçevesinin sağ ve sol üst köşelerinde darbe var çünkü. bu nedenle öncelikle bu hasarın giderilmesi gerekmekte.
    b-bey efendi, ben çerçeve değişimi istemiyorum. konu zaten çerçeve değil. ekranda iz düşümü var, bunun değişimini talep ediyorum.
    s-ama dediğim gibi cihaz zarar görmüş, bu nedenle cihazın ücretsiz tamiri mümkün değil.

    bu noktadan sonra işler daha da garipleşmeye başladı.

    b-bakın, tekrar söylüyorum. cihazın zarar gören kısmı cihazın çerçevesi ve ben çerçeveden memnunum. istediğim şey ekranın düzeltilmesi. bu da garanti kapsamında değişimi mümkün olan bir durum. ekranım neden garanti kapsamında olmasın? neden ücret istenilsin.
    s-ekranınız zaten garanti kapsamında. ben bunun aksini söylemedim. ekranınız garanti kapsamında değişecek fakat ekran ile çerçeve bir bütün. ayrı parçalar değiller, bu nedenle çerçevenizin de tamir edilmesi gerekiyor. bu da 600 küsür türk lirası ediyor.
    b-yahu iyi de banane sizin hangi donanımları beraber ürettiğinizden. garanti koşullarınızda bunu açıklar bir şey yazmıyor. cihazın tümü bütündür, bir noktasına gelen zarar tüm garantiyi etkiler yazmıyor. kullanıcı da satış aşamasında bilgilendirilmiyor. kaldı ki cihazın aldığı zarar söz konusu problemi tetiklemiyor. ben çerçevemden memnunum, sıkıntım ekran ile. kullanıcı sözleşmenizde de bu durumu açıklar bir ibare bulunmuyor. telefon daha ince olsun diye samsun'un yöneldiği bir çözümdür ekran ile çerçevenin bütün olması. bu da satışını artırıp kâr sağlamıştır. son kullanıcının bu yaptığınızdan etkilenmesi ve çerçevedeki zedelenme nedeniyle ekranın değişiminin yapılmaması son derece gülünçtür.
    s-ama bakın aldığınız bu telefon arabanızı da kontrol etmiyor.
    b-anlamadım?
    s-bu kullanmış olduğunuz telefonun arabanızı kontrol edeceğini de söylemiyoruz size ve bu da garanti belgesinde ya da kullanma klavuzunda yazmıyor.
    b-gerçekten çabalıyorum ancak hala neden bahsettiğinizi anlamıyorum. ne alakası var bunun bizim konumuzla?
    s-yani ekran ile çerçevenin bütün olduğunun ve ekranın tamiri için çerçevenin de sağlam olduğunun yazılı olmasına gerek yok.
    b-siz ciddi ciddi bu örneği verdiniz mi az önce?
    s-dediğim gibi cihaz kullanıcıdan kaynaklı bir zarar görmüş ve ekranınızın garanti kapsamında değişmesi için önce çerçeve zararının düzeltilmesi gerekmekte. bu nedenle 600,00 tl ödemeniz gerekmekte.
    b-siz şimdi ekranım garanti kapsamında diyorsunuz öyle mi? sadece çerçeve nedeniyle bu garanti prosedürlerinin başlatılmadığını söylüyorsunuz. doğru mu anladım?
    s-evet.
    b-bu konuşmalarımız da kayıt altında mıydı?
    s-evet.
    b-öyleyse bir üstünüzde kim varsa bu konuşmalar ona dinletilmek suretiyle tekrar tarafıma dönüş yapılmasını istiyorum.
    s-kaydınızı yapıyorum, başka bir konuda yardımcı.....

    derken ilk konuşma biter. iki gün sonra tekrar telefonum çalar ve;

    s-iyi günler ben samsung zart zurt biriminden bilmem kim. şöyle şöyle bir probleminiz varmış. nedir sıkıntı tam olarak? (oysa görüşmeler dinlenilsin demiştim.)
    b-konuşmaya başlamadan önce şunu söyleyeyim, bana sadece bilgi verebilecek yetkide misiniz yoksa haklılığıma kanaat getirdiğiniz takdirde sorunumu da çözebilecek misiniz? son uzun konuşmamızda konuştuğumda kaldım ve tekrar zamanımı harcamak istemiyorum. sizin de vaktiniz harcanmasın, yorulmayalım.
    s-bana tüm sıkıntınızı anlatırsanız yardımcı olmaya çalışacağım. (aha sıçtık, yine boş boş konuşacağız.)
    b-(olay tümüyle anlatılır, verilen araba örneğinden bahsedilir)
    s-şimdi bakın beyefendi, garanti belgesinin şu şu maddelerinde kullanıcı kaynak...
    b-yahu bırak sen şimdi garanti belgesinin maddesini şuyunu buyunu. ekranım bozuk diyorum çerçeven zedelenmiş diyorsunuz. bana deseniz ki telefon bütün halde garanti kapsamında, o zaman tamam derim. ama diyorsunuz ki ekran garanti kapsamında, bunda sıkıntı yok, sadece çerçeve zarar görmüş, ama ekran ile çerçeve de bütün olduğu için önce çerçevenin zararını ödeyeceksiniz. yahu siz dalga mı geçiyorsunuz benimle?
    s-isterseniz adım adım gidelim.
    b-hay hay, gidelim.
    s-telefonu ilk aldığınızda, kutudan çıkardığınızda telefonun köşelerinde bu zedelenmeler var mıydı?
    iç ses: olm bak kayıt altında konuşmalar, küfretme, sakin ol, derin nefes al sadece cevap ver.
    b-(tatlı bir ses tonu ile) yoktu. :)
    s-hah, bakın demek ki sizden kaynaklı olarak cihaz zarar görmüş.
    iç ses: ulan sizi oraya oturtanın....
    b-(bir süre sessizlik sonrası) bey efendi, ben telefonlarımın çerçeveleri kırık, çizik, zedelenmiş seviyorum. dün televizyon aldım, eve getirince çekiçle köşelerini ezdim, mesela yarın bilgisayar alacağım, bilin bakalım ne yapacağım. evet, köşelerini ezeceğim. size ne benim çerçevemden. siz ekranı tamir edin. hem hepsini geçtim, ekranın garantisi devam ediyor diyorsunuz.
    s-evet.
    b-ama çerçeve ile ekran bütün olduğu için önce çerçevenin değişmesi lazım diyorsunuz. bu durumda ben zaten çerçeve parası verirken, hali hazırda garantisi devam eden ekranın da parasını vermiş olmuyor muyum? ya da şöyle söyleyeyim, diyelim ki çerçevede sıkıntı yok. siz yeni ekran ve çerçeve taktığınızda eski temiz çerçeve çöp olmayacak mı? her iki durumda da ekran pert zaten. bu durumda neden müşteriyi memnun etmek yerine şark kurnazlığı yapıp çerçeve parasını tahsil etmeye çalışıyorsunuz. zaten çerçeve parası değil, çerçeve + ekran parası ediyor.
    s-size bu bilgiyi kim verdi?
    b-siz verdiniz. dün konuştuğum kişi.
    s-sanırım bir yanlış bilgilendirme olmuş. şöyle ki, garantiye giren cihaz ne sebeple girerse girsin, öncelikle cihazdaki diğer problemlerin onarılması gerekir.
    b-e bu daha saçma.
    s-ama garanti politikamız böyle.
    b-şimdi ben size bu cihazı bataryası nedeniyle getirseydim, sıkıntılı parçası bataryası olsaydı bile yine benden çerçeve için 600,00 tl mi isteyecektiniz?
    s-evet.
    b-vermezsem tamir olmayacak mıydı batarya?
    s-malesef.
    b-aferim, çok doğru düşünmüşsünüz.
    s-dediğim gibi garanti politikası bu şekilde işliyor.
    b-ya iyi de bu niye hiç bir yerde yazmıyor. bilseydim koruma kabıyla dolaşırdım iki sene. çerçeveyi önemsemediğim için ekstra koruma ihtiyacı duymadım, fakat ekranı önemsediğim için çizilmesini önleyen tedbirler aldım. bu niye hiç bir yerde yazmıyor?
    s-yazmak zorunda değiliz!
    b-anlaşıldı, anlaşıldı. sizinle de çözemeyeceğiz. bu konuşmalar da kayıt altında mı?
    s-evet
    b-öyleyse sizinde bir üstünüz kimse o dönsün bana.
    s-malesef daha üst bir birim yok. yine bu birimden başkası görüşecektir sizinle.
    b-olsun başka biri görüşsün, belki ağzından çıkanı duyan biriyle konuşurum.

    sonra kayıt alındı ve 1 ayı aşkındır dönen olmadı. peki neden bir ay bekledim? belki inceliyorlardır, tartışıyorlardır umuduyla düşündüm ama yok, hala dönen yok.

    bu işin peşini bırakır mıyım? hayır. burada paylaşılmasını isteme sebebim nedir? ekşi sözlük rezalet timini uyandırmak hem de insanları böyle şark kurnazlıkları ile dolandırmaya çalışan markalardan uzak tutmak. aklınızda olsun, samsung marka bir diz üstü bilgisayar aldığınızda eğer ekranınız bozulur ise, klavyenizdeki tuşlardan biri eksikse eğer, öncelikle klavye parası isteyeceklermiş sizden. aksi takdirde ekranınızı da tamir etmeyeceklermiş.

    ---rezalet---

    evet uzun bir rezalet yazısı oldu ancak okumanız kendinize fayda sağlayacaktır. şu işi adam akıllı anlatacak bir müşteri hizmetlerine denk gelene kadar çabalarımız devam edecek. benim de evde kullandığım çamaşır makinesinden telefona kadar bir sürü samsung cihazım var.

    olur da rezalet başlığı birilerince okunur, çocuğun haklı olduğu yada mağdur olduğu kanaatine varılırsa diye servis ve müşteri numarasını da yazıyorum. ayrıca gelişmeler olduğu takdirde buradan da bildireceğim.

    takip no: 4175806941
    samsung ref. no: 7214087016

    farkındayım, burası iyice şikayetvar.com a döndü ancak geniş kitlelere duyurmak için daha da iyi bir yer yok. ayrıca formatın zaten içine edilmişken, abuk subuk başlıklar açılıyor ve entryler giriliyorken, bu format bozukluğunu en azından vatandaşın yararına olacak işlerde kullanmak daha mantıklı geliyor.

    edit-1: şirketin kendi sitesinde bulunan garanti koşulları bölümündeki ibare:
    "tüketicinin ürünü kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar garanti kapsamı içerisinde değerlendirilmez."
    oysa garanti konusu arıza cihazın kullanımından kaynaklanmamış, cihazda kronikleşmiş bir arızadır.

    edit-2: bir arkadaş garantiden sıfır sorunla çıkılmasından bahsetmiş ve bunu haklı bulmadığını söylemiş. evet samsung da bunu söylüyor ancak ülkelerde faaliyet gösteren şirketlerin prosedürleri de sanayi bakanlığına göre düzenlenmiş olmalıdır ki ne sanayi bakanlığında ne tüketici kanununda, ne tüketici kanununun garanti yönetmeliğinde sıfır hasar ile çıkış yapılmasına ilişkin bir husus yazmamaktadır. zaten burada inatla kanuna aykırı hak aramak gibi bir durum yok, aksine hiç bir yerde yazılı olmayan ibarelerin "yazılı olmak zorunda da değil zaten" denilerek kanun haline getirilmesi durumu var. asıl sıkıntı burada çıkıyor. oysa bu garanti koşulları garanti belgesinde ya da en azından sitelerinde, hiç olmadı sanayi bakanlığının genelgelerinde yazsa yine içimiz soğur ancak kendi sitesinde bile koyu harflerle:

    "tüketicinin ürünü kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar garanti kapsamı içerisinde değerlendirilmez."

    yazan bir şirketin, dünya devinin bu şekilde davranması oldukça şaşırtıcı.

    bu arada yol gösteren arkadaşlara da teşekkür ediyoruz. kanun yollarını son aşamada denemeyi düşünüyoruz zira ülkede hukuk hem yavaş işliyor, hem de aleyhe karar çıkması halinde öğrenci olan arkadaşımın ilk aşamada bir de vekalet ücreti ödemesini istemiyoruz. bu şekilde insanların dikkatini çekip farkındalık yaratırsak hem zarar etmeden, zaman harcamadan çözüm bulabiliriz, hem de diğer samsung zedelerin ya da potansiyel zedelerin gözünü açmış olabiliriz.

    adım adım editler devam edecek.

    edit-3: az önce samsung'dan ebru isimli müşteri şikayetleri bölümü çalışanı aramış. ekşi'yi takip ettiklerini, önceki kayıtları da aldıklarını, tümünü detaylı olarak incelediklerini ve konuyla ilgili diğer departmanlarla iletişime geçeceklerini, bunun biraz zaman alacağını, bu nedenle ikin gün daha sabredilmesini istemiş. arkadaşım da burada yazılı ikinci konuşmanın başında sorduğunu tekrar sormuş, "sadece bilgi vermek için mi arıyorsunuz yoksa bir çözüm üretebilecek misiniz" diye, ebru da "hayır çözüm üretmek için çabalıyoruz, yazılanları gayet açık yazmışsınız zaten, kesin olarak dönüş yapacağız" demiş kibarca. arkadaşım da tekrar sözlü olarak tüm kayıtlar ile verilen araba örneği ve yazılı olmak zorunda değil cevabı kısımlarının dinlenilmesi kaydı ile tarafıma dönüş yapılsın demiş. şimdilik beklemede. ilk dönüşlerinde ya da en geç iki gün için de biz de buradan adım adım yazmaya devam edeceğiz. bireysel başvurup 2-3 gün içinde anca dönüş alıyorken ekşi sayesinde saatler içinde dönüş alınıyorsa bu şüphesiz ekşici duyarlı yazarlar sayesindedir. hem şikayet sahibi hem kendi adıma teşekkür ediyorum. ulan hukuksuzluk var ama şu birliği ve mücadeleyi görünce mutlu oluyor insan. neyse sevinmek için erken deyip şimdilik noktalıyorum.

    ayrıca belirteyim, yukarda getir götür işi yapan servis adını yazmıştım, çıkardım. samsung onu da kontrol ediyormuş. o taraftan bir şikayet olmadığı için gereksiz yere onlara da baskı yapılmasını söylemiş arkadaşım haklı olarak. ben de ticari itibarın zedelenmemesi için servisin adını çıkardım. okuyanlar için söylemekte fayda var, adı geçen ve cihazı teslim alan servis çalışanları ile bir problem yaşanmamıştır. bahsi geçen tüm sıkıntılar samsung merkez ve merkez de bulunan servis ile yaşanmıştır.

    edit-4: öz önce yine bir telefon görüşmesi yapılmış. bu sefer arayan samsung'dan volkan isimli daha üst düzeyde bir çalışan. anladığım kadarıyla konuşma daha sakin geçmiş, üzüntü duyduklarını belirtmiş arayan kişi. yarın tekrar geri dönüş yapılacağını, belki telefonun tekrar servis tarafından gözden geçirilmesi gerektiğini söylemiş, arkadaşımda safça tamam demiş ancak bu noktada ekşi yazarı olarak benim de müdahil olmam gerekiyor zira; arayan kişi müşteri hizmetlerinin tamamen yanlış bilgi verdiğini, çerçeve hasarı var diye diğer kısımların değiştirilmemesi gibi bir durumun olmadığını, çerçevenin hasarının ekranda iz düşümüne sebep olduğunu belirtmiş. çocuk defalarca "bu iki durumun birbiri ile alakası yok, zaten iz düşümü de yalnızca yukarıda simgelerin sabit durduğu yerde oluşuyor, başka bir yerde oluşmuyor, hatanın ekranın kendisinden kaynaklandığı açık, yalnızca şarj simgesi, wifi simgesi gibi sağ da sabit duran yerlerde oldukça belirgin, mesaj ve whatsapp gibi solda beliren simgelerin olduğu yerde ise düşük" demiş ama;

    ekşi yazarı olarak benim şahsi yorumum samsung burada yazılanları okuyunca geri adım atarak "bizim böyle saçma garanti koşullarımız yok" deyip telefonu servise alacak ve muhtemelen ekranın hatası çerçeveden kaynaklı deyip konuyu kapatacak. ancak müşteri hizmetleri tarafından verilen yanlış bilginin ve bundan kaynaklı olarak yaşanılan zaman kaybının, saçma cevap ve örnekler ile üçüncü sınıf insan yerine konulmanın tazmini nasıl sağlanacak merak ediyorum. umarım ben yanılırım ve samsung en başta yapması gerekeni yapıp müşteriyi memnun etme gayretine girer. samsung kore'de işler nasıl yürüyor en çok onu merak ediyorum. bilenler yeşillendirirse seviniriz.
    adım adım yazacağız. tekrar teşekkürler ekşi sözlük.